Gracias a Yalo, podrás chatear con Aeroméxico vía Whatsapp

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Aeroméxico dio a conocer que, a partir de ahora, su plataforma de atención a clientes vía chat —que ya estaba disponible en Facebook Messenger— empieza a operar también en WhatsApp, lo que la convertirá en la primera aerolínea de América en utilizar de esta forma la aplicación móvil de mensajería instantánea.

De acuerdo con Brian Gross, Subdirector de Innovación Digital de Aeroméxico, “este nuevo servicio permite a los pasajeros recibir respuesta a cualquier pregunta de una manera más rápida, ya que da acceso a la atención personal del equipo de servicio al cliente, además de brindar respuestas automatizadas al momento”.

Asimismo, agregó en un comunicado, “los clientes pueden pausar y continuar una conversación con Aeroméxico como más les convenga”.

La herramienta, que actualmente está en fase de prueba para algunos usuarios, fue desarrollada por Aeroméxico en conjunto con Yalo, una startup mexicana nacida en 2015 enfocada en la creación de plataformas con inteligencia artificial que permiten a las empresas mejorar la comunicación con sus clientes por medio de chats.

En entrevista con Tec Review, Javier Mata, fundador y CEO de Yalo, recordó que fue hace aproximadamente dos meses que Whatsapp se puso en contacto con la startup y con Aeroméxico para empezar a desarrollar este servicio.

Agregó que el proceso fue bastante rápido, pues la firma ya contaba con toda la plataforma CCRM (Conversational Customer Relationship Management o Gestión Conversacional de las Relaciones con los Clientes) utilizada anteriormente por Yalo para chats en web, Facebook Messenger y Twitter que ofrecen respuestas automatizadas y comunicación con agentes.

“Fue cuestión de dos días, porque ya lo teníamos listo. (Whatsapp) se sorprendió mucho, ya que otros equipos habían pasado meses en ello”, afirmó. El mayor reto al que el equipo de Yalo se enfrentó durante este proceso, añadió Mata, fue el de cambiar toda la arquitectura en la parte de datos.

“Whatsapp es muy cuidadoso en mantener la encriptación de punto a punto, es decir, que la información nunca salga de los servidores de los clientes y tampoco de los de Whastapp. Lo que tuvimos que hacer para lograrlo fue recrear este sistema (…) sin embargo, esto permite ofrecer una mayor seguridad”, comentó el CEO de Yalo.

Además de esta ventaja, Javier Mata destacó que Whatsapp tiene una audiencia bastante activa, lo que la hace aún más atractiva para los clientes en comparación con otros servicios. “Si bien Facebook Messenger, por ejemplo, es muy popular, Whatsapp es la aplicación más utilizada para conversaciones personales en Latinoamérica, así que su relevancia es mayor”, explicó.

Este octubre, la nueva herramienta de Aeroméxico “ya está en vivo, aún como piloto”, abriéndose paulatinamente a más usuarios con base en un listado. “Si quieres entrar a éste, solo tienes que ir al sitio de Aeroméxico (click aquí), poner tu número y eventualmente te llegará una invitación para que formes parte de este servicio”, detalló Mata.

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